一、核心岗位职责清单
- 职责一：执行客户催收流程，确保按时回收逾期款项。
- 职责二：分析客户还款能力，制定个性化催收方案。
- 职责三：维护客户档案，及时更新客户信息与催收进度。
- 职责四：协调内部各部门，支持催收工作的有效开展。
- 职责五：撰写催收报告，定期汇报催收工作进展。
- 职责六：处理客户投诉与异议，维护公司形象与客户关系。
二、职责与日常任务详细说明
职责一：执行客户催收流程，确保按时回收逾期款项。
- 日常任务：
- 根据催收计划，逐日检查逾期账款清单，优先联系高风险客户。
- 使用电话、短信或邮件方式与客户沟通，提醒还款义务。
- 协调沟通：
- 与财务部门确认欠款金额和逾期情况。
- 工作成果：
- 完成的催收记录表和客户沟通记录。
职责二：分析客户还款能力，制定个性化催收方案。
- 日常任务：
- 收集客户的财务信息和还款历史，评估其还款能力。
- 根据客户的实际情况，设计适合的还款计划，例如分期付款。
- 协调沟通：
- 与市场部门沟通，获取客户的最新动态与反馈。
- 工作成果：
- 个性化催收方案和客户评估报告。
职责三：维护客户档案，及时更新客户信息与催收进度。
- 日常任务：
- 定期检查和更新客户档案，确保信息的准确性和完整性。
- 记录每次沟通的内容及客户的反馈情况。
- 协调沟通：
- 与信息技术部门协作，确保催收系统正常运作。
- 工作成果：
- 更新后的客户档案和催收进度表。
职责四：协调内部各部门，支持催收工作的有效开展。
- 日常任务：
- 组织定期会议，讨论催收策略和面临的挑战，制定改进措施。
- 根据需要请求法律部门提供法律支持，处理复杂案件。
- 协调沟通：
- 定期与销售、客服和法律部门沟通，确保信息共享。
- 工作成果：
- 会议纪要和改进计划。
职责五：撰写催收报告，定期汇报催收工作进展。
- 日常任务：
- 收集并整理催收数据，撰写月度或季度催收报告。
- 分析催收数据，识别问题并提出改进建议。
- 协调沟通：
- 与管理层沟通报告内容，获取反馈和建议。
- 工作成果：
- 完成的催收报告和数据分析表。
职责六：处理客户投诉与异议，维护公司形象与客户关系。
- 日常任务：
- 接听客户投诉电话，记录客户的投诉内容并及时回复。
- 根据公司政策，给予客户合理的解决方案。
- 协调沟通：
- 与客服部门协作，了解客户的具体需求和问题。
- 工作成果：
- 投诉处理记录和客户满意度反馈。
三、典型工作场景或真实案例举例说明
案例一：
- 背景与任务情境：某客户因财务问题逾期未还款，公司催收员需要通过电话与客户沟通，了解其还款计划。
- 行动与步骤：催收员拨打客户电话，询问其财务情况，客户表示近期有临时性支出，无法一次性还清。催收员分析后，提出分期付款方案。
- 沟通协调：催收员与财务部门协调，确认客户的还款能力后，通过电话告知客户新方案。
- 工作成果：客户接受分期付款方案，后续按时还款，最终完成催收。
案例二：
- 背景与任务情境：公司接到客户投诉，称催收员的电话沟通方式不当，影响了客户关系。
- 行动与步骤：催收员迅速与客户取得联系，认真倾听其诉求，表示歉意并解释公司的催收政策。
- 沟通协调：与客服部门合作，制定改进催收沟通方式的培训计划。
- 工作成果：客户满意度回升，后续调查显示客户对公司的印象改善。
四、职责衡量方式与绩效考核标准说明
- 绩效考核维度：
- 催收成功率：按照回收款项占逾期款项的比例进行考核。
- 客户满意度：通过客户反馈和投诉率评估服务质量。
- 完成时效：按时完成催收任务的比例。
- 考核指标与数据标准：
- 催收成功率需达到80%以上。
- 客户满意度调查中满意度需达到90%以上。
- 每月催收任务按时完成率需达到95%以上。
- 典型表现形式：
- 超额完成催收任务、客户反馈积极等为表现优异的典型标志。
五、关键行业或技术术语准确定义
- 催收：指在客户未按时还款的情况下，通过电话、邮件等方式催促客户履行还款义务的行为。
- 逾期款项：指客户未在约定的时间内还款的债务金额。
- 客户满意度：衡量客户对公司产品和服务满意程度的指标，通常通过调查问卷或反馈表进行评估。
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