一、核心岗位职责清单

  1. 职责一：提供售后技术支持，解决客户在产品使用过程中遇到的技术问题。
  2. 职责二：协助销售团队，提供技术方案与产品演示，支持客户决策。
  3. 职责三：收集与分析客户反馈，提出产品改进建议，助力产品优化。
  4. 职责四：制定并实施培训计划，提升客户与内部员工的产品使用技能。
  5. 职责五：维护客户关系，定期进行回访，确保客户满意度。
  6. 职责六：编制技术文档与支持材料，确保信息传递的准确性与有效性。

二、职责与日常任务详细说明

职责一：提供售后技术支持，解决客户在产品使用过程中遇到的技术问题。

  1. 日常任务与步骤：

    1. 接收客户的技术支持请求，通过电话、邮件或在线聊天等渠道进行沟通。
    2. 详细了解客户的问题，进行必要的故障诊断。
    3. 根据内部知识库与技术文档，提供解决方案或指导客户操作。

  2. 协调沟通：

    1. 与研发部门沟通，反馈产品缺陷或技术问题。
    2. 与其他支持团队协调，共享信息以快速解决客户问题。

  3. 交付物定义：

    1. 解决方案文档或指导手册，客户反馈记录。

职责二：协助销售团队，提供技术方案与产品演示，支持客户决策。

  1. 日常任务与步骤：

    1. 参与销售会议，了解客户需求与项目背景。
    2. 准备技术方案，撰写相关文档，提供产品演示与技术咨询。
    3. 针对客户的特定需求，调整演示内容，确保准确传达产品价值。

  2. 协调沟通：

    1. 与销售团队密切合作，收集客户反馈与需求。
    2. 与市场部门协作，确保技术方案与市场策略一致。

  3. 交付物定义：

    1. 技术方案报告、产品演示文档、客户满意度调查表。

职责三：收集与分析客户反馈，提出产品改进建议，助力产品优化。

  1. 日常任务与步骤：

    1. 定期收集客户反馈，通过问卷、访谈等方式获取信息。
    2. 分析反馈数据，识别产品使用中的痛点与需求。
    3. 撰写产品改进建议，提交给相关部门。

  2. 协调沟通：

    1. 与产品开发团队沟通，确保反馈信息有效传达。
    2. 与市场调研团队合作，进行更深入的客户需求分析。

  3. 交付物定义：

    1. 客户反馈报告、产品改进建议书。

职责四：制定并实施培训计划，提升客户与内部员工的产品使用技能。

  1. 日常任务与步骤：

    1. 评估客户与员工的培训需求，制定培训计划。
    2. 组织并实施产品培训，使用多种方式（如线上、线下）进行授课。
    3. 收集培训反馈，调整培训内容与形式。

  2. 协调沟通：

    1. 与人力资源部门沟通，确保内部员工培训计划的顺利实施。
    2. 与客户服务团队合作，安排客户培训时间。

  3. 交付物定义：

    1. 培训材料、培训反馈表、培训报告。

职责五：维护客户关系，定期进行回访，确保客户满意度。

  1. 日常任务与步骤：

    1. 制定客户回访计划，定期与客户沟通，了解使用情况。
    2. 针对客户的反馈，提供必要的支持与解决方案。
    3. 记录客户满意度，分析客户关系数据。

  2. 协调沟通：

    1. 与销售团队协作，了解客户的潜在需求与期望。
    2. 与技术支持团队沟通，确保客户问题的及时处理。

  3. 交付物定义：

    1. 客户回访记录、客户满意度报告。

职责六：编制技术文档与支持材料，确保信息传递的准确性与有效性。

  1. 日常任务与步骤：

    1. 撰写产品操作手册、故障排除指南及常见问题解答。
    2. 定期更新技术文档，确保信息的时效性与准确性。
    3. 将文档上传至公司知识库，确保可供团队与客户访问。

  2. 协调沟通：

    1. 与研发团队合作，获取最新产品信息与技术更新。
    2. 与市场部门协作，确保文档内容符合市场推广需求。

  3. 交付物定义：

    1. 技术文档、用户手册、支持材料。

三、典型工作场景或真实案例举例说明

案例一：客户技术问题解决

  1. 背景与任务：某客户在使用产品时，遇到系统错误，影响了正常业务。客户通过电话联系售后技术支持。
  2. 工作操作：技术支持人员详细记录客户问题，进行远程诊断，发现是软件设置不当导致的。随后，提供逐步的操作指导，帮助客户重新配置系统。
  3. 沟通协调：技术支持人员与研发团队交流，确认该问题的常见性，并更新知识库中的解决方案。
  4. 工作成果：客户成功恢复系统功能，满意度提高，并在后续反馈中表示会继续使用该产品。

案例二：产品培训实施

  1. 背景与任务：一家公司购买了新产品，但员工对产品使用不熟悉，需要进行培训。
  2. 工作操作：售后技术支持人员与客户沟通，制定了详细的培训计划，安排了线上培训课程。培训中使用了案例分析和现场演示，确保员工对产品功能的理解。
  3. 沟通协调：与客户和人力资源部门协作，确保培训时间安排合理，参与人员准确。
  4. 工作成果：培训结束后，客户反馈员工对产品的使用信心大增，培训效果显著，后续客户满意度调查得分提升。

四、职责衡量方式与绩效考核标准说明

  1. 绩效考核维度：

    1. 客户满意度：通过客户满意度调查，衡量售后服务质量。
    2. 问题解决率：统计技术支持请求中成功解决的问题比例。
    3. 响应时间：记录从客户请求到首次响应的时间，确保在规定时间内回复客户。
    4. 培训效果：通过培训后客户反馈与考核，评估培训的有效性。

  2. 具体考核指标与数据标准：

    1. 客户满意度得分≥85%。
    2. 问题解决率≥90%。
    3. 响应时间≤2小时。
    4. 培训后客户考核合格率≥80%。

  3. 优异表现形式：

    1. 客户反馈中提到服务人员的专业性与响应速度。
    2. 持续改进客户关系，客户转介绍率上升。
    3. 培训后客户使用产品的效率提升明显，业务增长。

五、关键行业或技术术语准确定义

  1. 售后技术支持：指在产品销售后，针对客户在使用产品过程中遇到的技术问题提供的专业支持服务。
  2. 客户满意度：衡量客户对产品及服务的整体满意程度，通常通过调查问卷进行量化评估。
  3. 技术文档：为帮助用户理解和使用产品而编写的资料，包括操作手册、故障排除指南等。