一、核心岗位职责清单

  1. 职责一：制定并实施保洁服务标准及操作流程，确保服务质量达标。
  2. 职责二：管理保洁团队，进行人员培训与绩效考核，提升团队专业素养。
  3. 职责三：协调客户需求与服务资源，确保服务及时且高效交付。
  4. 职责四：监督保洁工作现场，确保安全及卫生标准符合规定。
  5. 职责五：负责与客户的沟通与反馈，处理客户投诉及改进服务。
  6. 职责六：管理保洁物资采购及库存，控制成本与资源利用效率。

二、职责与日常任务详细说明

职责一：制定并实施保洁服务标准及操作流程，确保服务质量达标。

  1. 日常任务与步骤：
    1. 研究行业标准与客户需求，制定保洁操作手册。
    2. 定期回顾与更新服务标准，确保与市场变化同步。
  2. 沟通协调：
    1. 与质量控制部门沟通，确保服务标准符合公司政策。
    2. 与前线保洁人员沟通，获取操作反馈。
  3. 工作成果：
    1. 完成的操作手册与服务标准文件。

职责二：管理保洁团队，进行人员培训与绩效考核，提升团队专业素养。

  1. 日常任务与步骤：
    1. 制定培训计划，组织新员工入职培训及定期技能提升培训。
    2. 设定绩效指标，定期考核团队成员表现，反馈与辅导。
  2. 沟通协调：
    1. 与人力资源部门协作，确保招聘与人事管理的顺畅。
    2. 与团队成员保持良好沟通，了解他们的需求与建议。
  3. 工作成果：
    1. 完成的培训记录与绩效考核报告。

职责三：协调客户需求与服务资源，确保服务及时且高效交付。

  1. 日常任务与步骤：
    1. 收集客户的保洁需求，进行服务安排与资源调配。
    2. 确保设备与清洁用品备齐，并根据需求调整服务人员。
  2. 沟通协调：
    1. 与客户沟通，确认具体需求与服务时间。
    2. 与供应链部门协调物资采购，确保资源可用。
  3. 工作成果：
    1. 服务安排计划与客户确认书。

职责四：监督保洁工作现场，确保安全及卫生标准符合规定。

  1. 日常任务与步骤：
    1. 定期巡查保洁现场，评估工作质量与安全规范的遵循。
    2. 记录现场问题，及时反馈并进行整改。
  2. 沟通协调：
    1. 与现场保洁人员沟通，指导改善工作方法。
    2. 与安全管理部门合作，确保安全培训到位。
  3. 工作成果：
    1. 巡查报告与整改记录。

职责五：负责与客户的沟通与反馈，处理客户投诉及改进服务。

  1. 日常任务与步骤：
    1. 主动与客户沟通，了解服务满意度与改进建议。
    2. 处理客户投诉，制定解决方案并跟进实施。
  2. 沟通协调：
    1. 与售后服务团队协作，确保客户反馈能及时处理。
    2. 定期与管理层汇报客户满意度及改进措施。
  3. 工作成果：
    1. 客户反馈记录与改进方案。

职责六：管理保洁物资采购及库存，控制成本与资源利用效率。

  1. 日常任务与步骤：
    1. 监控保洁物资使用情况，定期进行库存盘点。
    2. 制定采购计划，寻找合适的供应商并进行价格谈判。
  2. 沟通协调：
    1. 与财务部门沟通，确保采购预算得到控制。
    2. 与供应商洽谈，确保物资及时供给及质量符合标准。
  3. 工作成果：
    1. 采购订单与库存管理表。

三、典型工作场景或真实案例举例说明

案例一：新客户的服务启动

背景与任务情境：新客户A公司希望在其办公楼中进行定期保洁服务。客户需要服务标准化且能快速响应。

工作操作与方法：

  1. 保洁经理首先与客户进行初步沟通，了解其详细需求。
  2. 依据客户要求，制定一份服务计划，包括服务频率、内容及人员安排。
  3. 组织团队进行培训，确保每位保洁人员熟悉客户的具体要求。
  4. 提前到达现场，进行设备与物资准备，确保服务顺利开展。

沟通过程：

  1. 保洁经理定期向客户汇报服务进展，收集反馈，并根据反馈调整服务内容。

最终交付成果：

  1. 客户满意度调查结果显示，服务质量达95%，客户表示将继续合作。

案例二：客户投诉处理

背景与任务情境：客户B公司对上周的保洁服务提出投诉，认为某些区域未按标准清洁。

工作操作与方法：

  1. 保洁经理立即与客户进行沟通，详细了解投诉内容。
  2. 在现场检查相关区域，记录问题并与保洁人员讨论改进措施。
  3. 针对问题区域，安排额外的清洁服务，并提供客户补偿方案以保持良好关系。

沟通过程：

  1. 与客户保持密切沟通，确保其知晓整改进度与最终解决方案。

最终交付成果：

  1. 客户对整改措施表示满意，后续满意度调查显示服务质量有所提升，客户关系进一步巩固。

四、职责衡量方式与绩效考核标准说明

  1. 企业实际采用的绩效考核维度：

    1. 服务质量：客户满意度调查结果，服务标准遵循情况。
    2. 完成时效：服务响应时间，客户需求的及时满足情况。
    3. 成本控制：采购成本控制，物资利用率。

  2. 具体的考核指标与数据标准：

    1. 客户满意度达到90%及以上。
    2. 服务响应时间控制在24小时内。
    3. 物资采购成本降低10%相较于去年。

  3. 职责任务是否达成或表现优异的典型表现形式：

    1. 定期获得客户的好评，或在客户满意度调查中获得高分。
    2. 绩效考核中团队成员表现优异，服务质量持续提升。

五、关键行业或技术术语准确定义

  1. 保洁服务标准：指根据行业规范及企业要求，对保洁工作实施的具体要求和标准，包括清洁频率、清洁方法、使用材料及工具等。
  2. 绩效考核：指对员工在一定时期内工作表现的评估过程，通常通过设定预定目标、指标及评价标准进行衡量。
  3. 客户满意度：衡量客户对所接受服务或产品质量的满意程度，通常通过调查问卷或反馈收集进行评估。