一、核心岗位职责清单

  1. 职责一：接待客户并提供优质的咨询服务，解答客户的金融需求。
  2. 职责二：协助客户完成账户开立、存取款、转账等基本业务操作。
  3. 职责三：指导客户使用自助服务设备，提升客户使用体验及操作效率。
  4. 职责四：收集并反馈客户意见与建议，促进客户服务质量的持续改进。
  5. 职责五：参与开展各类客户活动，推动银行产品的推广与销售。
  6. 职责六：配合分行完成日常运营管理及安全防范工作，确保营业环境安全。

二、职责与日常任务详细说明与展开

职责一：接待客户并提供优质的咨询服务，解答客户的金融需求。

  1. 日常任务与步骤：
    1. 在营业时间内主动迎接客户，询问客户需求。
    2. 根据客户需求提供准确的产品和服务信息。
    3. 记录客户咨询问题，并提供解决方案。
  2. 协调沟通：
    1. 与客户服务部沟通，获取最新的产品信息和政策。
    2. 与后台支持部门协调，解决客户的特殊需求。
  3. 工作成果：
    1. 客户咨询记录表及满意度调查反馈。

职责二：协助客户完成账户开立、存取款、转账等基本业务操作。

  1. 日常任务与步骤：
    1. 指导客户准备所需材料，协助填写相关表格。
    2. 确认客户身份，进行必要的反洗钱合规检查。
    3. 处理客户存取款及转账请求，并确保及时完成。
  2. 协调沟通：
    1. 与运营部联系，确保资金及时到账。
    2. 与合规部沟通，确保所有业务符合监管要求。
  3. 工作成果：
    1. 完成的业务操作记录及客户账户开立确认书。

职责三：指导客户使用自助服务设备，提升客户使用体验及操作效率。

  1. 日常任务与步骤：
    1. 向客户演示自助服务机的使用方法。
    2. 解决客户在使用过程中遇到的技术问题。
    3. 收集客户对自助设备的使用反馈。
  2. 协调沟通：
    1. 与技术支持部门协作，确保设备正常运作。
    2. 与培训部门沟通，获得最新的设备操作指南。
  3. 工作成果：
    1. 自助服务设备使用反馈汇总及客户满意度调查结果。

职责四：收集并反馈客户意见与建议，促进客户服务质量的持续改进。

  1. 日常任务与步骤：
    1. 定期组织客户意见收集活动，发放调查问卷。
    2. 整理客户反馈，撰写分析报告，提出改进建议。
  2. 协调沟通：
    1. 与市场部沟通，获取客户满意度数据。
    2. 与管理层讨论反馈结果，制定改进方案。
  3. 工作成果：
    1. 客户反馈分析报告及服务质量改善计划。

职责五：参与开展各类客户活动，推动银行产品的推广与销售。

  1. 日常任务与步骤：
    1. 参与策划并实施客户推广活动，如新产品发布会。
    2. 为客户提供产品介绍并解答相关问题。
  2. 协调沟通：
    1. 与市场部协作，制定活动宣传材料。
    2. 与销售团队沟通，确保产品信息的准确传达。
  3. 工作成果：
    1. 活动策划方案及客户参与反馈。

职责六：配合分行完成日常运营管理及安全防范工作，确保营业环境安全。

  1. 日常任务与步骤：
    1. 定期检查营业环境的安全设施，确保合规。
    2. 参与应急演练，提升应对突发事件的能力。
  2. 协调沟通：
    1. 与安全部沟通，及时报告安全隐患。
    2. 与其他部门合作，保持营业流程的顺畅。
  3. 工作成果：
    1. 安全检查报告及应急演练反馈。

三、典型工作场景或真实案例举例说明

案例一：客户咨询及问题解决

背景：一位客户前来咨询关于个人贷款的相关信息。
任务：客户希望了解贷款利率及申请流程。
操作步骤：银行大堂经理主动迎接客户，询问其需求，随后详细解答客户关于贷款的各项问题，并提供相关宣传材料。通过与信贷部门沟通，确认客户的贷款资格，并协助客户填写申请表。
沟通过程：与信贷部门进行沟通，确认客户的申请条件及资料准备需求。
交付成果：客户成功获得贷款申请表和相关资料，并表示满意。

案例二：自助设备使用指导

背景：客户在自助取款机上遇到操作问题，无法完成取款。
任务：银行大堂经理需帮助客户解决问题。
操作步骤：经理主动走到客户身边，询问操作情况。随后，演示如何正确使用自助取款机，并指导客户完成取款操作。
沟通过程：与技术支持部门联系，确认设备是否正常运作，确保问题不再发生。
交付成果：客户顺利完成取款，经理记录下客户的反馈，提升后续服务质量。

四、职责衡量方式与绩效考核标准说明

  1. 客户服务质量：通过客户满意度调查进行评估，满意度达到85%以上为优秀。
  2. 业务操作效率：每月处理客户业务请求的数量，要求达到500笔以上，且错误率控制在2%以内。
  3. 客户反馈处理：每季度收集客户反馈的数量，要求达到100条以上，并提出改进措施。
  4. 活动参与度：参与客户活动的数量与质量，要求每季度参与不少于3次活动。
  5. 安全管理：安全检查合格率达到100%，并定期参与应急演练。

五、关键行业或技术术语准确定义

  1. 反洗钱合规检查：指在金融交易中对客户身份进行核实，以防止金融机构被用于洗钱等非法活动的法律程序。
  2. 自助服务设备：指银行提供的自动化设备，如自助取款机（ATM）和自助存款机，方便客户进行基本的金融交易。
  3. 客户满意度调查：一种评估客户对银行服务质量的工具，通过问卷或访谈收集客户的意见和建议。