一、核心岗位职责清单

  1. 客人接待与入住管理：负责接待客人，办理入住手续，确保客人顺利入住。
  2. 客房服务与维护：定期检查客房卫生及设备，确保客房设施完好并提供优质服务。
  3. 客户关系管理：主动与客人沟通，了解需求与反馈，提升客户满意度。
  4. 日常运营管理：监督日常运营流程，确保各项服务标准的遵守。
  5. 财务管理与账务处理：负责日常账务记录与报表整理，确保财务数据准确。
  6. 团队协调与培训：参与团队建设与人员培训，提高服务团队专业素质。
  7. 安全管理：确保民宿安全规范的执行，处理突发事件与安全隐患。
  8. 市场推广与客户拓展：参与市场营销活动，吸引新客户并维护老客户。

二、职责与日常任务详细说明

  1. 客人接待与入住管理

    1. 日常任务：在客人到达时，迎接并引导至前台，核对预订信息，办理入住手续，发放房卡。
    2. 协调沟通：需与前台及客服部门密切沟通，确保信息准确无误。
    3. 工作成果：客人入住登记表、房卡、客户满意度调查。

  2. 客房服务与维护

    1. 日常任务：定期检查客房的卫生、设施设备（如空调、电视等）是否正常，安排清洁和维修。
    2. 协调沟通：与清洁团队和维修部门协作，确保客房服务及时到位。
    3. 工作成果：客房检查记录、问题整改清单。

  3. 客户关系管理

    1. 日常任务：与客人保持沟通，询问入住体验，及时处理投诉及建议，记录客户反馈信息。
    2. 协调沟通：需与销售及市场部门共享客户反馈，优化服务。
    3. 工作成果：客户反馈报告、满意度调查结果。

  4. 日常运营管理

    1. 日常任务：监督前台、客房、餐饮等各项服务流程，确保服务质量达标。
    2. 协调沟通：与各部门协调，确保服务流程的顺畅。
    3. 工作成果：服务质量检查报告、运营数据分析。

  5. 财务管理与账务处理

    1. 日常任务：记录每日营业收入，整理财务报表，确保账目清晰。
    2. 协调沟通：与财务部门沟通，协助审计及资金管理。
    3. 工作成果：日常账务记录、财务报表。

  6. 团队协调与培训

    1. 日常任务：组织定期培训，提升团队服务意识与专业技能，制定培训计划。
    2. 协调沟通：与人力资源部门合作，确保培训资源的合理分配。
    3. 工作成果：培训记录、团队绩效考核结果。

  7. 安全管理

    1. 日常任务：定期检查安全设施，制定安全管理规程，处理安全隐患。
    2. 协调沟通：与安保部门合作，确保安全措施的落实。
    3. 工作成果：安全检查报告、安全隐患整改记录。

  8. 市场推广与客户拓展

    1. 日常任务：参与策划和实施市场推广活动，定期与潜在客户沟通，提升品牌知名度。
    2. 协调沟通：与市场营销团队及在线平台协调，优化推广活动。
    3. 工作成果：市场活动方案、客户拓展报告。

三、典型工作场景或真实案例举例说明

  1. 案例一：客人投诉处理

    1. 背景与任务：某客人在入住后反映房间空调故障，导致无法正常休息。客人对服务表示不满。
    2. 行动与步骤：民宿管家接到投诉后，第一时间联系维修人员进行检查，提供临时房间给客户休息，并向客户致以歉意。管家还主动询问客户的其他需求。
    3. 沟通协调：与维修部门沟通，确保空调故障得到及时处理。与客服部门反馈客户的意见，记录在案。
    4. 工作成果：客户最终表示满意，民宿管家收集反馈并更新服务流程，确保类似问题不再出现。

  2. 案例二：市场推广活动

    1. 背景与任务：为了吸引更多游客，民宿决定在旺季前实施“住三送一”的优惠活动。
    2. 行动与步骤：民宿管家负责策划活动方案，设计宣传材料，并通过社交平台及合作旅行社推广。
    3. 沟通协调：与市场营销团队协作，确保活动信息传达清晰，跟进推广效果。
    4. 工作成果：活动发布后，民宿的入住率提升了20%，新增客户反馈积极，成功吸引了大量游客。

四、职责衡量方式与绩效考核标准说明

  1. 客人接待与入住管理

    1. 考核维度：客户满意度、入住效率。
    2. 考核指标：客人满意度调查评分（≥90%），入住手续办理时间（≤10分钟）。

  2. 客房服务与维护

    1. 考核维度：客房卫生与设备完好率。
    2. 考核指标：客房检查合格率（≥95%），客户投诉率（≤2%）。

  3. 客户关系管理

    1. 考核维度：客户反馈处理及时性。
    2. 考核指标：反馈处理时间（≤24小时），客户回访率（≥80%）。

  4. 日常运营管理

    1. 考核维度：服务标准执行情况。
    2. 考核指标：服务质量检查合格率（≥95%）。

  5. 财务管理与账务处理

    1. 考核维度：财务数据准确性。
    2. 考核指标：账务记录准确率（≥100%），财务报表及时提交率（≥95%）。

  6. 团队协调与培训

    1. 考核维度：团队绩效提升情况。
    2. 考核指标：培训参与率（≥90%），团队客户满意度提升（≥5%）。

  7. 安全管理

    1. 考核维度：安全隐患处理及时性。
    2. 考核指标：安全检查合格率（≥98%），突发事件处理满意度（≥90%）。

  8. 市场推广与客户拓展

    1. 考核维度：客户增长情况。
    2. 考核指标：客户增长率（≥15%），活动参与客户满意度（≥85%）。

五、关键行业或技术术语准确定义

  1. 民宿：指一般为个人或小型企业经营的住宿设施，通常提供相对个性化的服务，注重营造家庭氛围。
  2. 客户满意度：衡量客户对服务或产品的满意程度，通常通过调查问卷或评分系统进行评估。
  3. 入住手续：指客户在酒店或民宿办理入住时所需填写的相关文件及信息确认过程。