一、核心岗位职责清单

  1. 职责一：接收并确认客户订单信息，确保订单准确无误。
  2. 职责二：按照指定路线高效送达餐品，确保及时性。
  3. 职责三：妥善处理餐品，确保在运输过程中保持餐品质量。
  4. 职责四：与客户沟通，提供优质的送餐服务，解决客户问题。
  5. 职责五：完成送餐后相关的订单确认和支付处理。
  6. 职责六：及时反馈配送过程中遇到的异常情况，协助改善流程。

二、职责与日常任务详细说明

职责一：接收并确认客户订单信息，确保订单准确无误。

  1. 每日查看并接收来自平台或餐厅的订单信息。
  2. 确认订单内容，包括餐品种类、数量及客户地址。
  3. 与后台系统核对订单信息，确保无误后进行接单。

协调人员：餐厅工作人员、后台订单处理团队。
交付物：确认无误的订单记录。

职责二：按照指定路线高效送达餐品，确保及时性。

  1. 根据订单信息，规划最优送餐路线。
  2. 使用导航工具监控实时交通情况，选择合适的行驶路线。
  3. 在预计送达时间内完成送餐。

协调人员：后台调度团队。
交付物：送达确认记录和送达时间数据。

职责三：妥善处理餐品，确保在运输过程中保持餐品质量。

  1. 确保餐品在运输过程中使用合适的保温、保鲜措施。
  2. 定期检查送餐设备的清洁度与功能，保证运输安全。
  3. 在送餐过程中避免剧烈晃动或碰撞，确保餐品完整。

协调人员：餐厅厨房和配送中心。
交付物：完好无损的餐品交付给客户。

职责四：与客户沟通，提供优质的送餐服务，解决客户问题。

  1. 主动与客户联系，告知送餐进度。
  2. 处理客户的特殊要求或投诉，及时做出反馈。
  3. 维护客户满意度，确保服务质量。

协调人员：客户服务团队。
交付物：客户满意度反馈记录。

职责五：完成送餐后相关的订单确认和支付处理。

  1. 确认客户已收到餐品并进行订单结算。
  2. 处理现金支付或电子支付，确保准确无误。
  3. 将订单完成状态反馈至系统。

协调人员：财务部门、后台系统。
交付物：订单结算记录。

职责六：及时反馈配送过程中遇到的异常情况，协助改善流程。

  1. 记录配送过程中遇到的问题，如延误、缺货等。
  2. 提供改进建议，参与配送流程的优化讨论。
  3. 积极参与培训和提升服务质量的内部会议。

协调人员：运营管理团队。
交付物：异常情况报告和改进建议。

三、典型工作场景或真实案例举例说明

案例一

背景与任务：某晚高峰期间，接到一份客户的外卖订单，时间紧迫，需在30分钟内送达。
工作操作：

  1. 送餐员迅速确认订单并开始规划路线。
  2. 使用导航工具选择最优路线，同时避开交通拥堵区域。
  3. 在送餐途中，客户联系询问送餐进度，送餐员及时回复并告知预计到达时间。
    沟通协调：与客户保持实时沟通，同时向后台调度汇报送达情况。
    成果：餐品准时送达，客户表示满意，确认了订单完成。

案例二

背景与任务：在某次送餐过程中，遇到交通事故导致延误。
工作操作：

  1. 送餐员立即向客户说明情况，并提供替代方案。
  2. 记录延误原因，并向后台反馈情况。
  3. 重新规划路线，尽量缩短延误时间。
    沟通协调：与客户、后台调度及其他送餐员保持沟通，确保信息畅通。
    成果：虽然延误，但客户对处理方式表示认可，最终成功完成送餐。

四、职责衡量方式与绩效考核标准说明

  1. 考核维度：

    1. 送餐准时率：要求95%以上的订单在规定时间内送达。
    2. 客户满意度：通过客户反馈调查，目标满意度达到90%以上。
    3. 餐品完好率：确保90%以上的餐品在送达时保持完整无损。
    4. 订单处理准确率：要求100%的订单信息无误。

  2. 考核指标：

    1. 每月送达订单数量与准时送达比例。
    2. 每月客户反馈数量及满意度评分。
    3. 每月异常情况的发生率及处理效率。

  3. 优异表现形式：在规定时间内完成所有订单，客户反馈积极，且在配送过程中未出现异常情况。

五、关键行业或技术术语准确定义

  1. 送餐准时率：指在规定时间内完成送餐的订单比例，是衡量配送效率的重要指标。
  2. 客户满意度：通过客户反馈调查得出的对送餐服务质量的综合评分，反映客户对服务的认可程度。
  3. 异常情况：指在送餐过程中出现的非正常事件，如交通延误、餐品缺失等，需及时处理并反馈给相关部门。