一、核心岗位职责清单

  1. 职责一：接待客户并了解其汽车服务需求，提供专业咨询与建议。
  2. 职责二：协调并安排汽车维修、保养及相关服务流程。
  3. 职责三：跟踪服务项目进度，确保服务质量符合公司标准。
  4. 职责四：处理客户反馈与投诉，维护客户关系，提升客户满意度。
  5. 职责五：记录客户服务历史，更新客户数据库，进行数据分析。
  6. 职责六：与技术团队沟通，确保服务方案的可行性与有效性。

二、职责与日常任务详细说明

职责一：接待客户并了解其汽车服务需求，提供专业咨询与建议

  1. 日常任务：
    1. 在专门的接待区迎接客户，询问其车辆相关问题。
    2. 通过专业知识分析客户需求，提供针对性的服务方案。
    3. 向客户清晰说明服务内容、价格及预计完成时间。
  2. 协调沟通：
    1. 与前台接待员和技术人员沟通，了解车辆基本情况。
    2. 收集客户反馈信息，确保服务方案与客户需求一致。
  3. 交付物：
    1. 准备服务建议书和报价单，记录客户需求及沟通内容。

职责二：协调并安排汽车维修、保养及相关服务流程

  1. 日常任务：
    1. 根据客户需求安排维修时间，录入系统。
    2. 确保所有必要的工具和配件准备齐全，避免服务延误。
    3. 跟进订单进度，确保按时完成服务。
  2. 协调沟通：
    1. 与维修技师和仓库人员保持实时沟通，确保配件供应。
    2. 定期与管理层汇报服务进度，协调资源。
  3. 交付物：
    1. 完成的维修服务报告、维修记录及客户确认单。

职责三：跟踪服务项目进度，确保服务质量符合公司标准

  1. 日常任务：
    1. 定期检查正在进行的服务项目，确保遵循标准操作流程。
    2. 收集并分析服务质量反馈，提出改进建议。
  2. 协调沟通：
    1. 与质检部门沟通，获取服务质量评估报告。
    2. 与技术团队讨论解决方案，确保服务质量提升。
  3. 交付物：
    1. 服务质量报告及改进计划。

职责四：处理客户反馈与投诉，维护客户关系，提升客户满意度

  1. 日常任务：
    1. 记录客户的反馈和投诉，及时回复并处理。
    2. 进行后续跟踪，确保客户满意问题得到解决。
  2. 协调沟通：
    1. 与售后服务部门沟通，协调解决客户问题。
    2. 定期与市场部沟通，了解客户满意度调查结果。
  3. 交付物：
    1. 投诉处理记录、客户满意度调查结果汇总。

职责五：记录客户服务历史，更新客户数据库，进行数据分析

  1. 日常任务：
    1. 维护客户信息系统，确保数据准确性与完整性。
    2. 定期分析客户数据，识别服务趋势与潜在问题。
  2. 协调沟通：
    1. 与IT部门沟通，确保系统稳定性与数据安全。
    2. 与销售团队协调，分享客户信息以促进业务发展。
  3. 交付物：
    1. 客户数据库报告及分析文档。

职责六：与技术团队沟通，确保服务方案的可行性与有效性

  1. 日常任务：
    1. 定期召开技术协调会议，讨论服务方案及技术难点。
    2. 确保所有服务方案符合技术标准与客户需求。
  2. 协调沟通：
    1. 直接与维修技师和工程技术人员沟通，获取反馈。
    2. 与管理层沟通，确保技术资源分配合理。
  3. 交付物：
    1. 服务方案文档及技术可行性报告。

三、典型工作场景或真实案例举例说明

案例一：

背景与任务情境：某客户到店进行常规保养，车辆表现出异响。客户希望得到详细检查与维修方案。
岗位职责相关人员操作步骤：

  1. 汽车服务顾问接待客户，详细询问车辆问题，记录客户需求。
  2. 通过与技术团队讨论，提出进行全面检测的方案。
  3. 安排技术人员进行检查，并在检查后及时与客户沟通结果，提供维修建议。
    沟通协调：
  4. 顾问与维修技师沟通，确保检查流程顺利进行。
  5. 向客户说明检查结果，并确认维修方案及费用。
    工作成果：
  6. 客户最终接受了维修方案，达成了维护协议，客户满意度提升。

案例二：

背景与任务情境：客户在保养后出现了服务质量投诉，认为服务未达到预期。
岗位职责相关人员操作步骤：

  1. 汽车服务顾问立即记录投诉，并分析投诉原因。
  2. 与相关技术人员进行复盘，确认服务是否存在问题。
  3. 针对客户的反馈，提出补救措施，并主动联系客户进行回访。
    沟通协调：
  4. 顾问与技术团队进行内部沟通，确保改进措施得到落实。
  5. 与客户沟通，确认补救措施的实施情况，确保客户满意。
    工作成果：
  6. 客户对后续的处理表示满意，最终取消了投诉，维护了良好的客户关系。

四、职责衡量方式与绩效考核标准说明

企业绩效考核维度及指标

  1. 客户满意度：
    1. 通过客户反馈调查，满意度需在85%以上。
    2. 处理投诉的响应时间，需在24小时内完成初步联系。
  2. 工作效率：
    1. 服务项目完成率，需达到90%以上的按时完成率。
    2. 每月完成服务项目数量需达到设定的目标数量。
  3. 服务质量：
    1. 服务质量检查合格率需达到95%以上，无重大服务质量投诉记录。
    2. 定期进行服务质量评估，确保符合公司标准。

典型表现形式

  1. 达成客户满意度高于85%，可获得年度奖励。
  2. 每季度服务质量评估高于95%可获得额外奖金。

五、关键行业或技术术语准确定义

  1. 服务顾问：负责与客户沟通，理解客户需求，协调各项服务流程，确保服务质量的专业人员。
  2. 服务质量：指服务过程及结果的符合性，反映客户对服务的满意程度。
  3. 客户数据库：用于记录客户信息、服务历史及反馈的系统，便于后续服务与数据分析。