一、核心岗位职责清单

  1. 职责一：执行汽车清洗流程，确保车辆外部及内部清洁达到标准。
  2. 职责二：进行汽车美容服务，包括打蜡、抛光和内饰清洁。
  3. 职责三：检查车辆清洗及美容后的质量，确保无遗漏及损伤。
  4. 职责四：维护洗车设备，确保其正常运转并定期进行清洁。
  5. 职责五：与客户沟通，了解其需求并提供专业建议。
  6. 职责六：记录客户服务情况及反馈，持续改进服务质量。

二、职责与日常任务详细说明

职责一：执行汽车清洗流程，确保车辆外部及内部清洁达到标准。

  1. 日常任务与步骤：

    1. 接收客户的洗车订单，并按要求确定清洗项目。
    2. 使用高压水枪冲洗车辆表面，去除泥土及污垢。
    3. 采用合适的清洁剂及工具，清洗车辆内部，包括座椅、地毯和仪表盘等。
    4. 对车辆进行全面检查，确保每个清洗步骤完成。

  2. 协调沟通：

    1. 与客户沟通确认洗车细节，必要时与其他洗车工协作。

  3. 工作成果定义：

    1. 完成清洗后的车辆外观与内部整洁度达到客户预期，形成客户满意反馈。

职责二：进行汽车美容服务，包括打蜡、抛光和内饰清洁。

  1. 日常任务与步骤：

    1. 准备相关美容材料，如打蜡剂、抛光机等。
    2. 对车辆表面进行打蜡，确保产品均匀涂抹，达到保护与光泽效果。
    3. 使用抛光机进行车身抛光，处理划痕及氧化层。

  2. 协调沟通：

    1. 需与客户确认美容项目，并根据车辆情况提供专业建议。

  3. 工作成果定义：

    1. 完成美容后，车辆表面光泽度显著提升，客户满意度调查结果良好。

职责三：检查车辆清洗及美容后的质量，确保无遗漏及损伤。

  1. 日常任务与步骤：

    1. 清洗及美容完成后，逐一检查每个部位的清洁效果。
    2. 记录发现的任何问题，及时与相关人员沟通处理。

  2. 协调沟通：

    1. 与同事讨论发现的问题，并有效分配后续处理工作。

  3. 工作成果定义：

    1. 确保每辆车在交付前达到清洗和美容质量标准，形成质量检查报告。

职责四：维护洗车设备，确保其正常运转并定期进行清洁。

  1. 日常任务与步骤：

    1. 定期检查洗车设备的运行状态，清理可能的障碍物。
    2. 按照维护计划进行设备的清洗和小修，确保设备长期有效。

  2. 协调沟通：

    1. 与设备供应商或维修人员沟通，安排必要的技术支持。

  3. 工作成果定义：

    1. 维护记录表，确保设备检修及维护的可靠性和及时性。

职责五：与客户沟通，了解其需求并提供专业建议。

  1. 日常任务与步骤：

    1. 接待客户，询问其对洗车及美容的具体要求。
    2. 针对客户需求，提供专业的服务建议与方案。

  2. 协调沟通：

    1. 与团队其他成员沟通，确保服务能够满足客户期望。

  3. 工作成果定义：

    1. 客户满意度调查结果，反映对服务的认可度和满意度。

职责六：记录客户服务情况及反馈，持续改进服务质量。

  1. 日常任务与步骤：

    1. 记录每位客户的服务项目及反馈情况。
    2. 定期分析客户反馈，提出改进建议。

  2. 协调沟通：

    1. 与管理层沟通，汇报服务质量及改进建议。

  3. 工作成果定义：

    1. 客户反馈汇总报告，形成服务改进措施。

三、典型工作场景或真实案例举例说明

案例一：客户特殊需求的汽车清洗

背景与任务：某客户要求对其豪华轿车进行全面清洗和美容，特别强调内饰的深度清洁。

工作步骤：

  1. 洗车工接到订单后，详细询问客户的具体要求。
  2. 在清洗过程中，使用高压水枪和专业清洁剂对外部进行处理，并使用吸尘器和内饰清洁剂对内部进行深度清洁。
  3. 完成后，洗车工进行质量检查，确保每个细节都符合客户标准。

沟通协调：洗车工在清洗过程中与客户保持沟通，及时反馈进度和任何潜在问题。

工作成果：客户对清洗及美容效果表示满意，给予好评并愿意推荐给朋友。

案例二：设备故障处理

背景与任务：洗车设备出现故障，影响了洗车的正常运营。

工作步骤：

  1. 洗车工发现设备异常后，立即停止作业并记录故障情况。
  2. 及时联系设备维修人员，描述故障现象。
  3. 在维修人员到达前，洗车工对其他设备进行检查，确保其他设备正常运行。

沟通协调：与维修人员沟通故障情况，并与团队协作安排其他洗车任务。

工作成果：设备在短时间内修复，洗车工作迅速恢复正常，未对客户服务造成影响。

四、职责衡量方式与绩效考核标准说明

  1. 绩效考核维度：

    1. 服务质量：客户满意度调查、清洗及美容效果的质量反馈。
    2. 完成时效：洗车及美容服务的完成时间是否符合规定标准。
    3. 工作效率：每日完成的洗车数量及服务项目数量。

  2. 考核指标与数据标准：

    1. 客户满意度指标：满意度达到85%以上为合格，90%以上为优秀。
    2. 服务时效标准：每辆车的清洗时间不超过30分钟。
    3. 每日工作量：每位洗车工每日至少完成10辆车的清洗服务。

  3. 表现优异的典型形式：

    1. 客户反馈表中积极评价，重复回头客比例增加。
    2. 在服务时效上持续保持或超过标准，提升工作效率。

五、关键行业或技术术语准确定义

  1. 高压水枪：一种通过高压喷射水流清洁表面的设备，常用于汽车外部清洗。
  2. 汽车美容：指对汽车进行外观及内饰的深度清洁和保护，包括打蜡、抛光等服务。
  3. 服务质量：客户对所接受服务的整体满意程度，包括清洗效果、服务态度等方面的评价。