一、核心岗位职责清单

接听客户电话并记录客户咨询内容及问题。
提供准确的信息与解决方案，满足客户需求。
处理客户投诉，协调相关部门进行问题解决。
跟踪客户反馈，确保客户满意度提升。
更新与维护客户数据库，确保信息准确性。
定期参与培训，提升专业知识与服务技能。

二、职责与日常任务详细说明

接听客户电话并记录客户咨询内容及问题
1. 日常任务：根据呼叫中心的工作流程，迅速接听来电，使用系统工具记录客户的咨询内容、问题类型和客户信息。
2. 沟通协调：与呼叫中心其他客服人员协调，确保信息共享，提高服务效率。
3. 工作成果：客户咨询记录表，包括客户信息、咨询内容、处理状态等。
提供准确的信息与解决方案，满足客户需求
1. 日常任务：根据公司产品或服务的知识库，提供准确的信息与解决方案，确保客户的问题得到及时解决。
2. 沟通协调：与技术支持部门沟通，获取必要的技术信息，确保提供的信息准确有效。
3. 工作成果：客户咨询处理记录，包含问题解决方案、客户满意度反馈。
处理客户投诉，协调相关部门进行问题解决
1. 日常任务：认真倾听客户的投诉，记录投诉内容，按照公司流程将问题上报给相关部门进行处理。
2. 沟通协调：与投诉处理团队、产品部门或运营团队沟通，确保客户投诉得到及时有效的解决。
3. 工作成果：投诉处理报告，包含投诉内容、处理过程及最终解决方案。
跟踪客户反馈，确保客户满意度提升
1. 日常任务：在问题解决后，主动回访客户，获取客户对服务的反馈，记录客户的意见与建议。
2. 沟通协调：与质量管理部门协作，分析客户反馈，制定改进措施。
3. 工作成果：客户反馈报告，包括客户意见、满意度评分及改进建议。
更新与维护客户数据库，确保信息准确性
1. 日常任务：定期检查客户数据库，更新客户信息，确保数据的准确性与完整性。
2. 沟通协调：与数据管理部门协作，确保系统中信息及时更新。
3. 工作成果：更新后的客户数据库，确保数据准确性与可用性。
定期参与培训，提升专业知识与服务技能
1. 日常任务：参加公司组织的培训课程，学习产品知识、服务技巧及沟通技巧。
2. 沟通协调：与培训部门协调，确保培训内容符合岗位需求。
3. 工作成果：培训记录与评估报告，反映个人技能提升情况。

三、典型工作场景或真实案例举例说明

案例一：客户咨询处理

背景：客户拨打热线询问某款产品的使用方法。
任务：客服接听电话后，认真倾听客户的问题，记录相关信息。
操作：根据知识库，客服提供详细的使用说明，并建议客户查阅产品手册；若客户仍有疑问，则预约后续回访。
沟通：若客户提出的使用问题涉及技术性，客服会与技术支持部门沟通并获取更详尽的解答。
成果：客服记录了客户的咨询内容，并在系统中更新，确保后续能跟进客户的使用情况。

案例二：客户投诉处理

背景：客户因收到的产品出现质量问题而拨打投诉电话。
任务：客服接到投诉后，认真记录客户的投诉情况，包括产品信息及出现的问题。
操作：客服向客户道歉，并告知其投诉将被上报给质量管理部门。客服随后将投诉内容整理并通过内部系统提交处理请求。
沟通：与质量管理部门保持沟通，确认问题处理进展，并在问题解决后及时回访客户，告知处理结果。
成果：完成投诉处理的报告，并记录客户的反馈，确保客户满意度达到预期。

四、职责衡量方式与绩效考核标准说明

接听客户电话并记录客户咨询内容及问题
1. 考核指标：每月接听电话数量，平均接听时长，记录准确性。
2. 典型表现：接听率高、记录完整且无误。
提供准确的信息与解决方案，满足客户需求
1. 考核指标：问题解决率，客户满意度评分，首次联系解决率。
2. 典型表现：客户满意度高，问题解决迅速且有效。
处理客户投诉，协调相关部门进行问题解决
1. 考核指标：投诉处理时间，客户反馈处理满意度，投诉复发率。
2. 典型表现：投诉处理及时，客户满意度高。
跟踪客户反馈，确保客户满意度提升
1. 考核指标：客户回访率，客户反馈整合与执行改进举措的数量。
2. 典型表现：客户反馈积极，实施改进措施后客户满意度提升。
更新与维护客户数据库，确保信息准确性
1. 考核指标：数据库更新频率，信息准确率。
2. 典型表现：数据库信息完整且随时可用。
定期参与培训，提升专业知识与服务技能
1. 考核指标：培训参与率，培训后知识测试成绩。
2. 典型表现：积极参与培训，知识掌握情况良好。

五、关键行业或技术术语准确定义

客户满意度：衡量客户对公司产品或服务的满意程度，通常通过问卷、评分等方式收集反馈。
呼叫中心：提供客户服务的专门部门，通常通过电话、电子邮件和在线聊天等方式与客户沟通。
投诉处理：对客户提出的投诉进行接收、记录和解决的过程，旨在提升客户满意度并改善服务质量。