一、核心岗位职责清单

  1. 接听客户电话并记录客户需求与问题
  2. 提供专业的产品或服务信息解答客户疑问
  3. 处理客户投诉并协调内部资源解决问题
  4. 跟踪客户反馈并持续改进服务质量
  5. 更新和维护客户信息数据库
  6. 定期生成服务报告并进行数据分析
  7. 参与团队培训及提升服务技能

二、职责与日常任务详细说明

  1. 接听客户电话并记录客户需求与问题

    1. 日常任务：在接听电话时，使用呼叫系统记录客户信息、问题和需求，确保信息完整无误。
    2. 协调沟通：与其他客服同事、技术支持及销售团队沟通，以便了解产品信息和服务流程。
    3. 交付物定义：生成完整的客户咨询记录表，确保信息可追溯。

  2. 提供专业的产品或服务信息解答客户疑问

    1. 日常任务：针对客户提出的问题，快速检索相关知识库，提供准确的产品使用指导或服务信息。
    2. 协调沟通：与产品经理或技术支持的协调，确保信息的及时更新。
    3. 交付物定义：客户满意度问卷和解答记录，确保客户的问题得到解决。

  3. 处理客户投诉并协调内部资源解决问题

    1. 日常任务：接收客户投诉后，记录投诉内容并分析问题，及时向相关部门汇报。
    2. 协调沟通：与管理层、相关部门（如技术支持、物流等）进行协调，寻求解决方案。
    3. 交付物定义：投诉处理记录表和解决方案文档，确保问题得到有效解决。

  4. 跟踪客户反馈并持续改进服务质量

    1. 日常任务：定期回访客户，收集反馈信息，记录客户的满意度及建议。
    2. 协调沟通：与质量管理团队沟通，确保反馈信息能够用于服务流程的改进。
    3. 交付物定义：客户反馈报告，提供数据支持服务质量提升。

  5. 更新和维护客户信息数据库

    1. 日常任务：定期检查和更新客户信息，确保数据库的准确性和完整性。
    2. 协调沟通：与IT部门沟通，确保系统的正常运行和数据安全。
    3. 交付物定义：更新后的客户数据库，确保信息的及时性。

  6. 定期生成服务报告并进行数据分析

    1. 日常任务：根据服务数据定期生成报告，分析客户咨询及投诉趋势。
    2. 协调沟通：与管理层沟通，分享数据分析结果，提出改进建议。
    3. 交付物定义：服务报告和数据分析文档，支持决策制定。

  7. 参与团队培训及提升服务技能

    1. 日常任务：参加定期的培训课程和工作坊，提升解决问题的能力和服务技巧。
    2. 协调沟通：与培训师和团队经理沟通，确保培训内容的相关性和有效性。
    3. 交付物定义：培训记录和个人技能提升档案，确保持续学习和发展。

三、典型工作场景或真实案例举例说明

  1. 案例一：客户投诉处理

    1. 背景：一位客户因收到的订单延误而拨打客服热线投诉。
    2. 任务：客服首先记录客户的投诉信息，并向客户表达歉意。随后，客服与物流部门沟通确认延误原因，并协调解决方案，如提供补偿或重新发货。
    3. 沟通协调：客服与物流经理沟通，了解延误原因，并与客户保持联系，及时更新进展。
    4. 工作成果：客服在24小时内成功为客户重新安排了订单，并获得客户的满意反馈。

  2. 案例二：客户信息更新

    1. 背景：公司通过客户回访发现，部分客户的联系方式已过期。
    2. 任务：客服主动联系客户，确认新的联系方式，并更新客户数据库。
    3. 沟通协调：与IT部门沟通，确保客户信息更新到系统中。
    4. 工作成果：完成客户信息更新，提升了后续服务的效率和准确性，确保客户资料的有效性。

四、职责衡量方式与绩效考核标准说明

  1. 接听客户电话并记录客户需求与问题

    1. 考核维度：接听率和记录准确率。
    2. 考核指标：每月接听电话数量、记录错误率低于5%。

  2. 提供专业的产品或服务信息解答客户疑问

    1. 考核维度：客户满意度。
    2. 考核指标：客户满意度调查结果在90%以上。

  3. 处理客户投诉并协调内部资源解决问题

    1. 考核维度：投诉解决率和处理时效。
    2. 考核指标：投诉解决率达到95%，投诉处理时效在48小时内。

  4. 跟踪客户反馈并持续改进服务质量

    1. 考核维度：反馈处理及时性和改进措施落实情况。
    2. 考核指标：反馈处理时间在72小时内，落实改进措施的反馈提升率。

  5. 更新和维护客户信息数据库

    1. 考核维度：更新及时性和准确性。
    2. 考核指标：客户信息更新率在95%以上，准确性达到99%。

  6. 定期生成服务报告并进行数据分析

    1. 考核维度：报告生成的及时性和分析的深度。
    2. 考核指标：报告按时生成率在100%，数据分析切实支持管理决策。

  7. 参与团队培训及提升服务技能

    1. 考核维度：培训参与度和个人技能提升效果。
    2. 考核指标：培训参与率达到100%，技能考核通过率在90%以上。

五、关键行业或技术术语准确定义

  1. 客户服务（Customer Service）：指企业为满足客户需求而提供的服务过程，包括咨询、投诉处理、售后服务等。
  2. 客户满意度（Customer Satisfaction）：客户对企业产品或服务的满意程度，通常通过调查问卷或反馈收集。
  3. 服务质量（Service Quality）：客户对服务过程和结果的评估，影响客户的再次购买和品牌忠诚度。