一、核心岗位职责清单

  1. 职责一：接听并处理客户咨询，确保客户问题得到及时解答。
  2. 职责二：记录客户反馈与问题，整理并分析客户需求。
  3. 职责三：协调内部资源，解决客户投诉，提升客户满意度。
  4. 职责四：维护客户关系，定期回访客户，了解并跟进客户需求。
  5. 职责五：更新客户信息，确保数据准确完整。
  6. 职责六：参与培训与知识分享，提升团队服务能力。

二、职责与日常任务详细说明

职责一：接听并处理客户咨询，确保客户问题得到及时解答。

  1. 每日接听客户来电，快速识别客户需求。
  2. 根据公司服务规范，提供准确的信息和解决方案。
  3. 若无法解决问题，及时转接至相关部门。
  4. 记录每次通话内容以便后续跟进。
  5. 主要协调部门：技术支持、销售部门。
  6. 交付物：客户咨询记录，通话质量反馈。

职责二：记录客户反馈与问题，整理并分析客户需求。

  1. 收集客户的意见和建议，进行分类整理。
  2. 使用数据分析工具对反馈进行定量分析，识别趋势。
  3. 定期撰写报告，向管理层汇报客户需求变化。
  4. 主要协调部门：市场部、产品开发部。
  5. 交付物：客户反馈分析报告，需求建议书。

职责三：协调内部资源，解决客户投诉，提升客户满意度。

  1. 接受客户投诉后，迅速确认问题的性质。
  2. 联系相关部门（如物流、技术）进行协调处理。
  3. 在规定时间内向客户反馈处理结果。
  4. 主要协调部门：运营部、售后服务部。
  5. 交付物：投诉处理记录，客户满意度调查结果。

职责四：维护客户关系，定期回访客户，了解并跟进客户需求。

  1. 制定客户回访计划，定期与客户沟通。
  2. 记录回访过程中客户的最新需求和反馈。
  3. 提出针对性服务提升方案，增强客户黏性。
  4. 主要协调部门：销售部、市场部。
  5. 交付物：客户回访记录，客户关系维护方案。

职责五：更新客户信息，确保数据准确完整。

  1. 定期核实客户信息，确保数据库信息的准确性。
  2. 处理客户信息变更申请，更新系统数据。
  3. 主要协调部门：信息技术部。
  4. 交付物：更新后的客户数据库，信息维护记录。

职责六：参与培训与知识分享，提升团队服务能力。

  1. 积极参加公司组织的客服培训课程。
  2. 分享个人经验与成功案例，提升团队整体服务水平。
  3. 记录培训效果反馈，提出改进建议。
  4. 主要协调部门：人力资源部。
  5. 交付物：培训记录，反馈报告。

三、典型工作场景或真实案例举例说明

案例一：处理客户投诉

背景与任务：某客户因未按时收到订单而联系了客服，表示强烈不满。
工作步骤：

  1. 客服专员接起电话，耐心倾听客户的投诉，记录关键信息。
  2. 确认问题后，迅速联系物流部门，了解包裹的最新状态。
  3. 在沟通过程中明确告知客户预计的解决时间，并保证持续跟进。
  4. 问题解决后，向客户反馈处理结果，并进行满意度调查。
    交付成果：客户成功收到了订单，满意度提升至90%。

案例二：客户需求回访

背景与任务：公司推出了一款新产品，客服专员负责对老客户进行回访，了解他们对新产品的反馈。
工作步骤：

  1. 制定回访计划，优先联系曾经购买相关产品的客户。
  2. 通过电话与客户沟通，询问对新产品的使用体验及改进意见。
  3. 收集客户反馈后，整理分析，形成需求报告。
  4. 将报告提交至产品开发部，以便进行后续产品优化。
    交付成果：形成一份客户反馈分析报告，为产品迭代提供数据支持。

四、职责衡量方式与绩效考核标准说明

  1. 接听并处理客户咨询：考核指标包括平均接听时间（≤30秒）、首次解决率（≥80%）。
  2. 记录客户反馈与问题：考核指标包括每月反馈收集数量（≥100条）、反馈处理及时率（≥95%）。
  3. 协调内部资源解决客户投诉：考核指标包括投诉解决时效（≤48小时）、客户满意度（≥85%）。
  4. 维护客户关系：考核指标包括客户回访率（≥50%）、客户保留率（≥90%）。
  5. 更新客户信息：考核指标包括信息准确率（≥98%）、更新及时性（≥90%）。
  6. 参与培训与知识分享：考核指标包括培训参与率（≥90%）、团队满意度（≥85%）。

五、关键行业或技术术语准确定义

  1. 客户满意度：指客户对产品或服务的满意程度，通常通过调查问卷或反馈表形式进行测量。
  2. 首次解决率：指在客户首次联系时，客服人员成功解决客户问题的比例。
  3. 客户回访：指客服人员在客户购买产品或服务后，主动联系客户，了解使用情况及反馈的行为。